Otobüs Yolcularının Müşteri Sadakatini Oluşturmada Çevre ve Güvenlik Algılarının Rolü

Motorlu taşıt kullanımının hızla artması kentsel çevre sorunlarını derinleştirmekte, sürdürülebilir ulaşım alternatiflerine yönelik toplumsal ilgiyi güçlendirmekte ve toplu taşıma hizmetlerinde müşteri sadakati kavramının akademik ve uygulamalı önemini artırmaktadır. Bu çalışma, otobüs yolcularının çevresel fayda algısı ve güvenlik algısının müşteri sadakatine etkisini, algılanan değerin merkezî aracılık rolü çerçevesinde bütünleşik bir yapısal model aracılığıyla incelemektedir. Araştırma, nicel ve kesitsel bir desenle tasarlanmış; veriler kolayda örnekleme yöntemiyle 236 katılımcıdan yapılandırılmış ve kendi kendine yanıtlanan bir anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Ölçüm modeli Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) ile sınanmış; kurgulanan yapısal ilişkiler Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) ile test edilmiş, dolaylı etkilerin anlamlılığı 5.000 yeniden örneklemeli bootstrap tabanlı aracılık analizleriyle değerlendirilmiştir. Bulgular, iki öncül arasında belirgin bir ayrışma ortaya koymaktadır. Çevresel fayda algısı müşteri sadakatini yalnızca algılanan değer üzerinden etkilemekte; bu durum bir tam aracılığa işaret etmektedir. Güvenlik algısı ise hem doğrudan bir etki hem de algılanan değer üzerinden dolaylı bir etki ortaya koyarak kısmi bir aracılığı yansıtmaktadır. Kurulan model, yolcu sadakati varyansının %81'ini açıklayarak algılanan değerin sadakat oluşum sürecindeki merkezî konumunu vurgulamaktadır. Bu bulgular, çevresel ve güvenlik algılarının sadakate dönüştüğü farklı mekanizmaları açıklığa kavuşturmakta; toplu taşıma yöneticileri ve politika yapıcılar için çevresel sürdürülebilirlik ile güvenlik yatırımlarının uzun vadeli yolcu sadakatinin kazanılmasındaki stratejik rolüne ilişkin uygulanabilir öneriler sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Toplu taşıma, Sürdürülebilir kentsel ulaşım, Çevre algısı, Güvenlik algısı, Müşteri sadakati

The Role of Environmental and Safety Perceptions in Forming Customer Loyalty of Bus Passengers

The rapid growth in motorised vehicle use has intensified urban environmental challenges, reinforcing societal interest in sustainable mobility alternatives and elevating the academic and practical significance of customer loyalty in public transit services. This study examines how bus passengers' environmental benefit perception and safety perception influence customer loyalty, with perceived value serving as the central mediating mechanism within an integrated structural model. A quantitative, cross-sectional research design was employed, and data were collected from 236 participants via a structured, self-administered questionnaire using convenience sampling. The measurement model was evaluated through Confirmatory Factor Analysis (CFA), and the hypothesised structural relationships were tested using Structural Equation Modelling (SEM), complemented by bootstrap-based mediation analyses with 5,000 resamples. The results reveal a clear divergence between the two antecedents. Environmental benefit perception affects customer loyalty solely through perceived value, indicating a full mediation, whereas safety perception exerts both a direct effect and an indirect effect via perceived value, reflecting a partial mediation. The proposed model accounts for 81% of the variance in passenger loyalty, underscoring the pivotal position of perceived value in the loyalty-formation process. These findings clarify the distinct mechanisms through which environmental and safety perceptions translate into loyalty and offer actionable recommendations for public transit managers and policymakers regarding the strategic role of environmental sustainability and safety investment in cultivating long-term passenger loyalty and encouraging a sustainable modal shift towards public transport.

Keywords: Public transport, Sustainable urban mobility, Environmental benefit perception, Safety perception, Customer loyalty